Preguntas frecuentes
Decisiones operativas antes de activar el canal
21 respuestas sobre alcance, experiencia, integración, privacidad y medición.
01¿Qué es la videoatención integrada a Turno Digital?
Es un canal de atención por videollamada conectado con la solicitud, la cita o el turno. Permite ordenar la llegada, asignar asesores y medir la atención junto con los demás canales.
02¿En qué se diferencia de una reunión por video?
Una reunión tiene un enlace y participantes; la videoatención añade cola, reglas de asignación, estados, avisos, contexto del servicio y datos operativos.
03¿El usuario necesita instalar una aplicación?
El objetivo puede ser operar desde navegador cuando el entorno técnico lo permita. La decisión final depende de autenticación, seguridad, dispositivos y política tecnológica de la organización.
04¿Se puede agendar una videocita?
Sí. La organización define horarios, duración, servicio, requisitos y disponibilidad de asesores, y el usuario recibe la información necesaria para conectarse.
05¿También puede solicitarse atención inmediata?
Sí, mediante una cola virtual, siempre que existan reglas de capacidad, espera estimada y contingencia. No todos los servicios tienen que habilitar esta modalidad.
06¿Puede operar en varias sedes?
Sí. Una configuración multisede puede enrutar demanda local hacia asesores autorizados de una sede central o de una bolsa compartida.
07¿Cómo se asigna el asesor?
Por reglas como servicio, sede, perfil, disponibilidad, prioridad, idioma u horario. Las reglas se definen con la operación y no deben quedar implícitas.
08¿El asesor ve el motivo de la atención?
Puede recibir el contexto mínimo requerido para prestar el servicio, sujeto a perfiles y políticas de datos. Debe evitarse exponer información que no necesita.
09¿Se integra con WhatsApp?
WhatsApp puede servir para solicitar, confirmar o recordar el turno y entregar el acceso, según la integración aprobada. La videollamada y sus datos deben conservar el control definido por la organización.
10¿Funciona para atención pública y privada?
Sí. La lógica de ordenar demanda y compartir capacidad aplica a empresas privadas y entidades públicas; cada sector conserva sus propias obligaciones y procedimientos.
11¿Qué hardware necesita el usuario?
Un dispositivo compatible, cámara, micrófono, audio y conectividad suficiente. Conviene ofrecer una prueba previa y una alternativa cuando alguna condición falla.
12¿Cómo se protege la privacidad?
Con acceso controlado, minimización de datos, comunicaciones protegidas, permisos por rol, tiempos de conservación y espacios apropiados para asesores y usuarios.
13¿Puede transferirse una atención?
Sí, si el flujo contempla transferencia con contexto y destino válido. La transferencia debe registrarse para evitar que el usuario repita toda la información.
14¿Puede combinarse con kioscos y pantallas?
Sí. Los kioscos pueden identificar o registrar llegada y las pantallas pueden orientar, mientras el sistema decide si la atención continúa presencial o por video.
15¿Cómo se inicia un proyecto?
Con un diagnóstico de servicios, volúmenes, sedes, perfiles, sistemas, red y privacidad. Después se prioriza un flujo acotado para validarlo antes de escalar.
16¿Turno Digital garantiza una reducción específica de costos?
No. Puede habilitar mejor uso de capacidad y reducir desplazamientos en casos adecuados, pero el resultado depende del diseño, adopción, demanda y operación real.
17¿La videoatención reemplaza todos los servicios presenciales?
No. Cada organización debe definir qué servicios pueden resolverse por video y cuáles requieren presencia, documentos físicos, equipos o valoración directa. El canal debe ampliar las opciones sin forzar al usuario a una modalidad inadecuada.
18¿La llamada puede entrar en la misma fila de los turnos presenciales?
Sí, si la operación define una cola común o reglas coordinadas por servicio, prioridad y disponibilidad. La integración evita que el asesor administre manualmente dos listas independientes.
19¿Qué ocurre si falla la conexión durante la atención?
El flujo debe prever reintento, cambio de canal, devolución de llamada o reasignación del turno. La contingencia se diseña según el servicio para que una falla técnica no deje al usuario sin orientación.
20¿Se deben grabar las videollamadas?
No necesariamente. La grabación debe responder a una finalidad definida, una base jurídica válida y controles de acceso y retención. En telemedicina, la Resolución 2654 de 2019 exige autorización del usuario y del profesional si el prestador decide grabar.
21¿Qué datos ayudan a evaluar el canal?
Como mínimo conviene observar demanda, espera, duración, abandono, transferencias, resolución, fallas de conexión y satisfacción. Los indicadores deben interpretarse por servicio y no como una promesa automática de ahorro.
