Preguntas frecuentes
Decisiones operativas antes de activar el canal
21 respuestas sobre alcance, experiencia, integración, privacidad y medición.
01¿Qué es un módulo de videoatención?
Es un puesto físico con los elementos necesarios para que un usuario sea atendido por un asesor remoto y cuyo acceso se coordina con el sistema de turnos.
02¿Es lo mismo que un kiosco de autoservicio?
No. Un kiosco ejecuta flujos automatizados; el módulo de video conecta con una persona. Un proyecto puede combinar ambas funciones si la experiencia sigue siendo clara.
03¿Puede instalarse en una ventanilla existente?
Sí, tras revisar espacio, ergonomía, iluminación, acústica, red, energía, privacidad y accesibilidad. No todos los puestos son adecuados sin ajustes.
04¿Qué equipos suele requerir?
Pantalla, cámara, micrófono, salida de audio, equipo de cómputo o controlador, red y controles de usuario. Los componentes exactos dependen del entorno y servicio.
05¿Se necesitan audífonos?
Pueden mejorar privacidad, pero agregan limpieza, reposición y accesibilidad. También pueden evaluarse auriculares de ventanilla o soluciones acústicas según la sede.
06¿Cómo se protege la conversación en una oficina abierta?
Con ubicación, distancia, barreras acústicas, volumen controlado, audio individual y señalización. Los servicios sensibles pueden requerir un espacio cerrado.
07¿El asesor remoto puede controlar el módulo?
Puede gestionar la sesión dentro de los permisos definidos, pero el control de dispositivos, impresión o captura depende de la integración y de las reglas de seguridad.
08¿Puede imprimir documentos?
Es técnicamente posible si el proceso lo requiere, pero se deben definir custodia, retiro, información sensible, fallas y consumibles antes de habilitarlo.
09¿Puede escanear documentos?
Puede incorporarse captura documental con controles de finalidad, calidad y seguridad. No debe asumirse que toda atención necesita copiar documentos.
10¿Cómo se limpia y mantiene el equipo?
El plan debe asignar responsables, frecuencias, consumibles, revisión de cámara y audio, actualizaciones y procedimiento de reporte de fallas.
11¿Qué pasa si no hay asesor remoto?
El módulo debe mostrar disponibilidad real y ofrecer otro servicio, turno presencial, cita o canal alternativo. No debe dejar al usuario esperando sin estado.
12¿Puede compartir asesores entre varias sedes?
Sí. Esa es una de sus principales aplicaciones, siempre que el enrutamiento respete servicio, permisos, capacidad y horarios.
13¿Cómo se identifica el módulo en los reportes?
Con un identificador de sede, ubicación y dispositivo que permita separar su demanda, disponibilidad y fallas sin exponer datos innecesarios.
14¿Requiere un orientador presencial?
Depende del público y del flujo. Un orientador puede elevar adopción en etapas iniciales o en servicios que necesitan preparación física.
15¿Es accesible para usuarios en silla de ruedas?
Debe diseñarse altura, aproximación, alcance, visión y controles accesibles. La revisión se realiza sobre el puesto real, no solo sobre la pantalla.
16¿Cómo se justifica la inversión?
Comparando demanda no atendida, uso de puestos, desplazamientos, necesidad de especialistas, soporte y resultados del piloto. No conviene basarse solo en el costo del hardware.
17¿La videoatención reemplaza todos los servicios presenciales?
No. Cada organización debe definir qué servicios pueden resolverse por video y cuáles requieren presencia, documentos físicos, equipos o valoración directa. El canal debe ampliar las opciones sin forzar al usuario a una modalidad inadecuada.
18¿La llamada puede entrar en la misma fila de los turnos presenciales?
Sí, si la operación define una cola común o reglas coordinadas por servicio, prioridad y disponibilidad. La integración evita que el asesor administre manualmente dos listas independientes.
19¿Qué ocurre si falla la conexión durante la atención?
El flujo debe prever reintento, cambio de canal, devolución de llamada o reasignación del turno. La contingencia se diseña según el servicio para que una falla técnica no deje al usuario sin orientación.
20¿Se deben grabar las videollamadas?
No necesariamente. La grabación debe responder a una finalidad definida, una base jurídica válida y controles de acceso y retención. En telemedicina, la Resolución 2654 de 2019 exige autorización del usuario y del profesional si el prestador decide grabar.
21¿Qué datos ayudan a evaluar el canal?
Como mínimo conviene observar demanda, espera, duración, abandono, transferencias, resolución, fallas de conexión y satisfacción. Los indicadores deben interpretarse por servicio y no como una promesa automática de ahorro.
