Active ventanillas desocupadas con módulos de videoatención

Es un puesto físico con los elementos necesarios para que un usuario sea atendido por un asesor remoto y cuyo acceso se coordina con el sistema de turnos.

No. Un kiosco ejecuta flujos automatizados; el módulo de video conecta con una persona. Un proyecto puede combinar ambas funciones si la experiencia sigue siendo clara.

Sí, tras revisar espacio, ergonomía, iluminación, acústica, red, energía, privacidad y accesibilidad. No todos los puestos son adecuados sin ajustes.

Pantalla, cámara, micrófono, salida de audio, equipo de cómputo o controlador, red y controles de usuario. Los componentes exactos dependen del entorno y servicio.

Pueden mejorar privacidad, pero agregan limpieza, reposición y accesibilidad. También pueden evaluarse auriculares de ventanilla o soluciones acústicas según la sede.

Con ubicación, distancia, barreras acústicas, volumen controlado, audio individual y señalización. Los servicios sensibles pueden requerir un espacio cerrado.

Puede gestionar la sesión dentro de los permisos definidos, pero el control de dispositivos, impresión o captura depende de la integración y de las reglas de seguridad.

Es técnicamente posible si el proceso lo requiere, pero se deben definir custodia, retiro, información sensible, fallas y consumibles antes de habilitarlo.

Puede incorporarse captura documental con controles de finalidad, calidad y seguridad. No debe asumirse que toda atención necesita copiar documentos.

El plan debe asignar responsables, frecuencias, consumibles, revisión de cámara y audio, actualizaciones y procedimiento de reporte de fallas.

El módulo debe mostrar disponibilidad real y ofrecer otro servicio, turno presencial, cita o canal alternativo. No debe dejar al usuario esperando sin estado.

Sí. Esa es una de sus principales aplicaciones, siempre que el enrutamiento respete servicio, permisos, capacidad y horarios.

Con un identificador de sede, ubicación y dispositivo que permita separar su demanda, disponibilidad y fallas sin exponer datos innecesarios.

Depende del público y del flujo. Un orientador puede elevar adopción en etapas iniciales o en servicios que necesitan preparación física.

Debe diseñarse altura, aproximación, alcance, visión y controles accesibles. La revisión se realiza sobre el puesto real, no solo sobre la pantalla.

Comparando demanda no atendida, uso de puestos, desplazamientos, necesidad de especialistas, soporte y resultados del piloto. No conviene basarse solo en el costo del hardware.

No. Cada organización debe definir qué servicios pueden resolverse por video y cuáles requieren presencia, documentos físicos, equipos o valoración directa. El canal debe ampliar las opciones sin forzar al usuario a una modalidad inadecuada.

Sí, si la operación define una cola común o reglas coordinadas por servicio, prioridad y disponibilidad. La integración evita que el asesor administre manualmente dos listas independientes.

El flujo debe prever reintento, cambio de canal, devolución de llamada o reasignación del turno. La contingencia se diseña según el servicio para que una falla técnica no deje al usuario sin orientación.

No necesariamente. La grabación debe responder a una finalidad definida, una base jurídica válida y controles de acceso y retención. En telemedicina, la Resolución 2654 de 2019 exige autorización del usuario y del profesional si el prestador decide grabar.

Como mínimo conviene observar demanda, espera, duración, abandono, transferencias, resolución, fallas de conexión y satisfacción. Los indicadores deben interpretarse por servicio y no como una promesa automática de ahorro.