Preguntas frecuentes
Decisiones operativas antes de activar el canal
21 respuestas sobre alcance, experiencia, integración, privacidad y medición.
01¿Cómo recibe el usuario el acceso a video?
Puede recibirlo desde la web, un mensaje autorizado, un QR o la interfaz del turno. El mecanismo debe preservar el contexto y evitar enlaces ambiguos.
02¿Puede conectarse antes de salir de casa?
Sí, para servicios habilitados como remotos y dentro de horarios o citas disponibles. Si no se resuelve, el flujo puede indicar la atención presencial necesaria.
03¿Puede conectarse estando físicamente en la sede?
Sí. Puede usar su teléfono en un espacio adecuado mientras conserva el flujo del turno, siempre que la organización ofrezca esa alternativa.
04¿El cambio a video es obligatorio?
No debería serlo. El usuario debe comprender la alternativa y poder continuar por el canal presencial cuando corresponda.
05¿Pierde su turno presencial al aceptar video?
Eso depende de la regla definida. Lo importante es comunicar si el turno cambia de cola, queda reservado o vuelve a presencial ante una contingencia.
06¿Qué pasa si el teléfono no tiene cámara?
El sistema debe ofrecer otra modalidad: audio si el servicio lo permite, atención presencial, reagendamiento u otro canal autorizado.
07¿Es necesario usar datos móviles?
La videollamada necesita conectividad. Puede funcionar por red móvil o Wi-Fi; la organización debe considerar consumo, estabilidad y alternativas para no excluir usuarios.
08¿Cómo se verifica que el usuario está listo?
Con una comprobación previa de permisos, cámara, micrófono, audio y red, acompañada de instrucciones para corregir problemas frecuentes.
09¿Puede atenderse a una persona acompañada?
Sí, cuando el proceso lo permita y se aclare quién participa. Para información personal o sensible deben respetarse autorización y privacidad.
10¿Cómo se llama al siguiente usuario?
El sistema notifica o habilita el acceso cuando el asesor está listo. Debe existir una ventana razonable para responder antes de aplicar la regla de ausencia.
11¿Puede el usuario cerrar la pantalla mientras espera?
Puede recibir una notificación si el navegador y el canal lo permiten, pero conviene advertir qué acciones podrían interrumpir la espera.
12¿Qué información debe preparar?
Solo la necesaria para el servicio: identificación, número de solicitud o documentos definidos. La página previa debe evitar pedir datos sin finalidad clara.
13¿Se puede usar para orientación rápida?
Sí. Los servicios breves son buenos candidatos si tienen alcance y criterios de cierre claros.
14¿Cómo se atienden dificultades de audición o visión?
El diseño debe prever compatibilidad, texto de apoyo, contraste, subtítulos cuando aplique y canales alternativos. Las necesidades se validan con usuarios reales.
15¿La espera móvil permite salir de la oficina?
Puede permitirlo si las notificaciones y tiempos de respuesta lo soportan. La organización debe indicar claramente el margen para conectarse.
16¿Cómo se mide el abandono móvil?
Distinguiendo entre quien cancela, no responde al llamado, falla técnicamente o abandona durante la atención. Agruparlos oculta la causa real.
17¿La videoatención reemplaza todos los servicios presenciales?
No. Cada organización debe definir qué servicios pueden resolverse por video y cuáles requieren presencia, documentos físicos, equipos o valoración directa. El canal debe ampliar las opciones sin forzar al usuario a una modalidad inadecuada.
18¿La llamada puede entrar en la misma fila de los turnos presenciales?
Sí, si la operación define una cola común o reglas coordinadas por servicio, prioridad y disponibilidad. La integración evita que el asesor administre manualmente dos listas independientes.
19¿Qué ocurre si falla la conexión durante la atención?
El flujo debe prever reintento, cambio de canal, devolución de llamada o reasignación del turno. La contingencia se diseña según el servicio para que una falla técnica no deje al usuario sin orientación.
20¿Se deben grabar las videollamadas?
No necesariamente. La grabación debe responder a una finalidad definida, una base jurídica válida y controles de acceso y retención. En telemedicina, la Resolución 2654 de 2019 exige autorización del usuario y del profesional si el prestador decide grabar.
21¿Qué datos ayudan a evaluar el canal?
Como mínimo conviene observar demanda, espera, duración, abandono, transferencias, resolución, fallas de conexión y satisfacción. Los indicadores deben interpretarse por servicio y no como una promesa automática de ahorro.
