Preguntas frecuentes
Decisiones operativas antes de activar el canal
21 respuestas sobre alcance, experiencia, integración, privacidad y medición.
01¿Qué significa integrar video y turnos?
Significa que la videollamada nace de un turno o cita con servicio, prioridad, responsable y estados definidos, en vez de gestionarse como un enlace aislado.
02¿Una cola única sirve para todos los servicios?
No siempre. Algunas operaciones necesitan colas separadas con una supervisión común. El diseño depende de perfiles, tiempos y restricciones de cada servicio.
03¿Cómo se evita que el asesor atienda dos usuarios a la vez?
El estado del asesor y las reglas de disponibilidad deben bloquear nuevas asignaciones mientras una atención está activa, salvo escenarios expresamente diseñados de apoyo o transferencia.
04¿Puede darse prioridad a una cita?
Sí. Las citas, condiciones de atención preferencial y reglas de negocio pueden influir en el orden, siempre que la organización las defina y comunique de forma coherente.
05¿Qué pasa si el usuario no se conecta?
El flujo puede contemplar tolerancia, recordatorio, reintento, pérdida de turno o reagendamiento. La regla debe ser visible para el usuario antes de la cita.
06¿Se puede mezclar atención inmediata y agendada?
Sí, reservando capacidad o aplicando reglas de enrutamiento. Sin límites, la demanda inmediata puede afectar las citas o viceversa.
07¿Cómo entra un usuario presencial a video?
El sistema puede ofrecer el canal desde un kiosco, un código, una notificación o la intervención de un orientador, siempre con aceptación del usuario y disponibilidad real.
08¿Puede el supervisor reasignar turnos?
Puede hacerlo si su perfil lo permite y queda registro. La reasignación es útil ante pausas, ausencias, picos o necesidades especializadas.
09¿Se puede limitar el video por sede?
Sí. Servicios, horarios, perfiles y canales pueden configurarse por sede o por grupos de sedes.
10¿Qué estados conviene medir?
Solicitud, espera, llamado, conexión, atención, transferencia, finalización, abandono y contingencia son estados útiles, ajustables al proceso real.
11¿Cómo se calcula la espera?
Debe definirse desde qué evento comienza y termina. Una espera de videocita agendada no se interpreta igual que una solicitud inmediata.
12¿El sistema puede avisar que el turno se acerca?
Sí, mediante los canales integrados y autorizados por la organización. El aviso debe indicar cómo conectarse y qué hacer ante una dificultad.
13¿Puede un asesor remoto atender varias ciudades?
Sí, si está autorizado para los servicios y territorios correspondientes y la operación define horarios, responsabilidades y escalamiento.
14¿Cómo se evita perder el contexto al transferir?
Registrando el motivo, el servicio, los pasos realizados y el destino, y mostrando solo la información necesaria al siguiente asesor.
15¿Qué integraciones suelen evaluarse?
CRM, agenda, autenticación, directorio de usuarios, canales de mensajería, historia o sistema sectorial y herramientas de analítica, según el caso.
16¿Es necesario cambiar todo el sistema de turnos?
No necesariamente. Primero se revisan APIs, eventos y posibilidades de integración. El alcance depende de la plataforma existente y de la calidad de sus interfaces.
17¿La videoatención reemplaza todos los servicios presenciales?
No. Cada organización debe definir qué servicios pueden resolverse por video y cuáles requieren presencia, documentos físicos, equipos o valoración directa. El canal debe ampliar las opciones sin forzar al usuario a una modalidad inadecuada.
18¿La llamada puede entrar en la misma fila de los turnos presenciales?
Sí, si la operación define una cola común o reglas coordinadas por servicio, prioridad y disponibilidad. La integración evita que el asesor administre manualmente dos listas independientes.
19¿Qué ocurre si falla la conexión durante la atención?
El flujo debe prever reintento, cambio de canal, devolución de llamada o reasignación del turno. La contingencia se diseña según el servicio para que una falla técnica no deje al usuario sin orientación.
20¿Se deben grabar las videollamadas?
No necesariamente. La grabación debe responder a una finalidad definida, una base jurídica válida y controles de acceso y retención. En telemedicina, la Resolución 2654 de 2019 exige autorización del usuario y del profesional si el prestador decide grabar.
21¿Qué datos ayudan a evaluar el canal?
Como mínimo conviene observar demanda, espera, duración, abandono, transferencias, resolución, fallas de conexión y satisfacción. Los indicadores deben interpretarse por servicio y no como una promesa automática de ahorro.
