Preguntas frecuentes
Decisiones operativas antes de activar el canal
21 respuestas sobre alcance, experiencia, integración, privacidad y medición.
01¿Toda videoatención en una IPS es telemedicina?
No necesariamente. Una orientación administrativa por video no equivale automáticamente a un servicio clínico. El prestador debe clasificar el alcance real de cada flujo.
02¿Qué es telemedicina interactiva?
Según la Resolución 2654 de 2019, es la relación a distancia en tiempo real, mediante videollamada, entre un profesional de la salud de un prestador y un usuario para prestar servicios de salud.
03¿Turno Digital habilita servicios de telemedicina?
No. La habilitación y responsabilidad corresponden al prestador conforme al marco aplicable. Turno Digital apoya la organización operativa y las integraciones definidas.
04¿Puede gestionar videocitas médicas?
Puede apoyar agenda, confirmación, llegada virtual, espera, llamado y trazabilidad operativa. La información clínica y el acto asistencial se manejan bajo los sistemas y responsabilidades de la IPS.
05¿Quién obtiene el consentimiento informado?
La Resolución 2654 asigna esa obligación al responsable de la actividad de telesalud o telemedicina en los casos aplicables. El flujo tecnológico puede facilitar evidencia, pero no desplaza la responsabilidad.
06¿Qué debe explicar el consentimiento?
Entre otros aspectos: funcionamiento, alcance, riesgos, beneficios, responsabilidades, privacidad, datos, contacto, emergencias y fallas tecnológicas, según la Resolución 2654.
07¿Puede el profesional cancelar la modalidad remota?
Sí. La norma reconoce que, dentro de su autonomía, puede abstenerse o cancelar la atención interactiva fundamentando la decisión.
08¿La videoconsulta puede grabarse?
Solo si el prestador decide hacerlo dentro de un marco válido. La Resolución 2654 exige autorización del usuario y del profesional y vincula la grabación con la historia clínica y conservación aplicable.
09¿Qué debe ocurrir ante una emergencia?
La IPS debe definir y comunicar protocolos de emergencia y escalamiento. Turno Digital puede mostrar instrucciones o activar flujos, pero no reemplaza la respuesta clínica.
10¿Puede atenderse desde cualquier plataforma?
El prestador debe verificar seguridad, privacidad, confidencialidad, permisos, certificados y cifrado conforme a la regulación. La conveniencia no reemplaza esa evaluación.
11¿Cómo se identifica al profesional?
La Resolución 2654 exige garantizar la identificación del personal de salud frente al usuario al inicio de la comunicación.
12¿Qué categorías de telemedicina existen?
La Resolución 2654 contempla telemedicina interactiva, no interactiva, telexperticia y telemonitoreo, que pueden combinarse bajo sus condiciones.
13¿La telemedicina reemplaza la atención personalizada?
No. La Ley 1419 y la Resolución 2654 mantienen la responsabilidad de priorizar la prestación personalizada dentro del sistema de salud.
14¿Puede conectarse con la historia clínica?
Puede evaluarse una integración con el sistema autorizado por la IPS. Deben definirse datos, permisos, estándares, responsabilidades y trazabilidad antes de intercambiar información.
15¿Cómo aporta a la humanización?
Reduce incertidumbre, prepara al usuario, facilita acceso y continuidad y libera al equipo de tareas manuales. La humanización depende también del trato, la claridad y la pertinencia clínica.
16¿Sirve para instituciones privadas?
Sí. El marco de telemedicina aplica a la prestación de servicios de salud correspondiente, y la mejora de acceso y experiencia también es relevante para IPS privadas.
17¿La videoatención reemplaza todos los servicios presenciales?
No. Cada organización debe definir qué servicios pueden resolverse por video y cuáles requieren presencia, documentos físicos, equipos o valoración directa. El canal debe ampliar las opciones sin forzar al usuario a una modalidad inadecuada.
18¿La llamada puede entrar en la misma fila de los turnos presenciales?
Sí, si la operación define una cola común o reglas coordinadas por servicio, prioridad y disponibilidad. La integración evita que el asesor administre manualmente dos listas independientes.
19¿Qué ocurre si falla la conexión durante la atención?
El flujo debe prever reintento, cambio de canal, devolución de llamada o reasignación del turno. La contingencia se diseña según el servicio para que una falla técnica no deje al usuario sin orientación.
20¿Se deben grabar las videollamadas?
No necesariamente. La grabación debe responder a una finalidad definida, una base jurídica válida y controles de acceso y retención. En telemedicina, la Resolución 2654 de 2019 exige autorización del usuario y del profesional si el prestador decide grabar.
21¿Qué datos ayudan a evaluar el canal?
Como mínimo conviene observar demanda, espera, duración, abandono, transferencias, resolución, fallas de conexión y satisfacción. Los indicadores deben interpretarse por servicio y no como una promesa automática de ahorro.
