Preguntas frecuentes
Decisiones operativas antes de activar el canal
21 respuestas sobre alcance, experiencia, integración, privacidad y medición.
01¿Puede un menor solicitar videoatención por sí mismo?
Depende del servicio, la edad, madurez, finalidad y marco aplicable. La organización debe definir cuándo requiere intervención o autorización del representante.
02¿Quién debe autorizar el tratamiento de datos?
Cuando corresponda, el representante legal otorga la autorización, después de garantizar el derecho del menor a ser escuchado y valorar su madurez, según los criterios señalados por la SIC.
03¿Siempre debe estar presente el representante?
No puede responderse de forma universal. Depende del servicio, el interés superior, la normativa sectorial y los protocolos de la organización.
04¿Cómo se verifica al representante?
La organización define un mecanismo proporcional al riesgo: datos previamente registrados, documentos, códigos u otros controles. Debe evitarse recopilar información excesiva.
05¿La autorización del representante reemplaza la opinión del menor?
No. La SIC destaca el derecho del menor a ser escuchado y que su opinión sea valorada según madurez, autonomía y capacidad de comprensión.
06¿Se puede grabar una sesión con un menor?
Solo tras una evaluación específica de finalidad, necesidad, autorización, interés superior, acceso y retención. En telemedicina también aplican las condiciones de la Resolución 2654.
07¿Qué pasa si aparece otra persona durante la llamada?
El asesor debe verificar quién participa y aplicar el protocolo de privacidad. Puede pausar o reorientar la sesión si no están dadas las condiciones.
08¿Qué datos del menor conviene mostrar al asesor?
Solo los necesarios para el servicio y dentro de su perfil. Información adicional aumenta exposición sin mejorar necesariamente la atención.
09¿Puede usarse reconocimiento facial?
No debe incorporarse por defecto. Requiere una evaluación jurídica, de necesidad, proporcionalidad, seguridad y alternativas, especialmente rigurosa tratándose de menores.
10¿Cómo se evidencia una autorización?
Con un registro consultable que identifique finalidad, información entregada, persona que autoriza, fecha y mecanismo, de acuerdo con la política definida.
11¿Qué lenguaje debe usar el flujo?
Lenguaje claro, breve y adecuado a la edad, sin depender únicamente de textos jurídicos extensos. El representante también debe recibir la información necesaria.
12¿Se pueden enviar recordatorios al teléfono del menor?
La organización debe definir el destinatario autorizado y evitar revelar información sensible en mensajes o notificaciones visibles.
13¿Cómo se maneja una situación de riesgo?
Con protocolos sectoriales y responsables previamente definidos. La plataforma puede apoyar alertas y escalamiento, pero no sustituye el juicio profesional ni las obligaciones de protección.
14¿El mismo permiso sirve para futuras atenciones?
Solo si la finalidad, alcance y vigencia informados lo permiten. Cambios relevantes pueden exigir una nueva autorización o información.
15¿Qué debe ocurrir al cumplir la mayoría de edad?
La organización debe revisar titularidad, autorizaciones y acceso a información conforme a su política y al marco aplicable.
16¿Turno Digital decide las reglas legales para menores?
No. Implementa reglas aprobadas por la organización y sus responsables jurídicos, clínicos y de datos; no reemplaza esa validación.
17¿La videoatención reemplaza todos los servicios presenciales?
No. Cada organización debe definir qué servicios pueden resolverse por video y cuáles requieren presencia, documentos físicos, equipos o valoración directa. El canal debe ampliar las opciones sin forzar al usuario a una modalidad inadecuada.
18¿La llamada puede entrar en la misma fila de los turnos presenciales?
Sí, si la operación define una cola común o reglas coordinadas por servicio, prioridad y disponibilidad. La integración evita que el asesor administre manualmente dos listas independientes.
19¿Qué ocurre si falla la conexión durante la atención?
El flujo debe prever reintento, cambio de canal, devolución de llamada o reasignación del turno. La contingencia se diseña según el servicio para que una falla técnica no deje al usuario sin orientación.
20¿Se deben grabar las videollamadas?
No necesariamente. La grabación debe responder a una finalidad definida, una base jurídica válida y controles de acceso y retención. En telemedicina, la Resolución 2654 de 2019 exige autorización del usuario y del profesional si el prestador decide grabar.
21¿Qué datos ayudan a evaluar el canal?
Como mínimo conviene observar demanda, espera, duración, abandono, transferencias, resolución, fallas de conexión y satisfacción. Los indicadores deben interpretarse por servicio y no como una promesa automática de ahorro.
